Costa Digital Hotels automatiza el 90% de las llamadas con abemonVOICE y abemonFLOW

El reto

Costa Digital Hotels opera una cadena de 5 hoteles en la costa sur de Tenerife, con un total de 1.200 habitaciones y una clientela predominantemente internacional: alemanes, británicos, escandinavos y peninsulares. El turismo en Canarias no tiene temporada baja real, lo que significa que la operativa hotelera funciona a alta intensidad los 365 días del año.

El teléfono era el canal de comunicación principal con los huéspedes y con los potenciales clientes. Los 5 hoteles recibían una media combinada de 800 llamadas diarias. El análisis de las llamadas reveló que el 70% eran consultas repetitivas: horarios de restaurante, disponibilidad de spa, solicitudes de toallas extra, información sobre excursiones, preguntas sobre el WiFi, y reservas telefónicas que podían resolverse con información estándar.

El personal de recepción dedicaba una parte desproporcionada de su jornada al teléfono. Durante los picos de llamadas (mañanas de 9 a 12 y tardes de 17 a 20), la atención presencial se resentía. Los huéspedes que estaban físicamente en recepción esperaban mientras el recepcionista atendía llamadas. Y las llamadas no atendidas, que llegaban a un 25% en horas punta, eran reservas potenciales perdidas y huéspedes frustrados.

El problema se multiplicaba con los idiomas. Un recepcionista que habla español e inglés no puede atender a un huésped alemán que llama para preguntar por el horario de la cena. La cadena empleaba personal multilingüe, pero encontrar y retener recepcionistas que hablen 4 idiomas con fluidez es caro y difícil.

El turno de noche era otro punto crítico. Mantener un recepcionista nocturno que hable múltiples idiomas y pueda gestionar llamadas, check-ins tardíos y emergencias simultáneamente es una necesidad operativa que genera un coste significativo.

La solución

Implementamos abemonVOICE como agente de voz principal para las llamadas entrantes, integrado con abemonFLOW para la orquestación operativa:

Integration conectó el agente de voz con los PMS de los 5 hoteles, el sistema de reservas central, el motor de disponibilidad, y los sistemas internos de servicios (spa, restauración, excursiones). El agente de voz no repite información estática: accede en tiempo real a la disponibilidad de habitaciones, los horarios actualizados de cada servicio, las tarifas vigentes, y el estado de la reserva de cada huésped.

Cuando un huésped llama preguntando si el spa tiene hueco a las 16:00, el agente consulta el sistema de reservas del spa y responde con la disponibilidad real. Si el huésped quiere reservar, el agente crea la reserva directamente. Sin transferir a recepción. Sin esperas.

Orchestration gestiona los flujos que van más allá de la respuesta a una consulta. Cuando un huésped llama para reportar un problema en la habitación (aire acondicionado, limpieza, mantenimiento), el agente de voz registra la incidencia, la categoriza automáticamente, la asigna al departamento correspondiente, y confirma al huésped el tiempo estimado de resolución. El equipo de mantenimiento recibe la tarea en su dispositivo móvil con todos los detalles.

Para llamadas de reserva, el agente gestiona el proceso completo: verifica disponibilidad, ofrece opciones, aplica tarifas, solicita datos del huésped, y confirma la reserva con envío de email de confirmación. Todo en la llamada, todo en el idioma del cliente.

Visibility proporciona al director de tecnología y a los directores de hotel un dashboard en tiempo real de la actividad telefónica: volumen de llamadas, tasa de resolución autónoma, motivos de llamada, idiomas atendidos, llamadas escaladas a humanos y por qué, satisfacción post-llamada. Datos que antes simplemente no existían.

El agente de voz opera en español, inglés, alemán y sueco. No con traducciones robóticas, sino con comprensión real del idioma, capacidad de entender variaciones dialectales, y respuestas naturales. Un huésped alemán que llama en dialecto bavaro es atendido con la misma eficacia que uno que habla Hochdeutsch.

Los resultados

El 90% de las llamadas entrantes se gestionan ahora por el agente de voz sin intervención humana. De las 800 llamadas diarias, 720 se resuelven completamente por IA. Las 80 restantes se transfieren a un humano con todo el contexto de la conversación, lo que acelera también la resolución de los casos escalados.

La satisfacción del huésped mejoró un 45%. La combinación de respuestas instantáneas, disponibilidad 24/7, atención en el idioma nativo del huésped, y resolución en la misma llamada transformó la percepción del servicio. Las encuestas de satisfacción post-estancia muestran que la atención telefónica paso de ser una de las áreas peor valoradas a una de las mejor valoradas.

Los 4 idiomas se atienden automáticamente sin necesidad de personal multilingüe dedicado al teléfono. El personal de recepción, liberado del teléfono, puede dedicar su atención completa al huésped presencial. La experiencia en el lobby mejoró visiblemente.

La disponibilidad 24/7 se logró sin turnos adicionales. El agente de voz atiende las llamadas nocturnas con la misma calidad que las diurnas. Las reservas que antes se perdían a las 2 de la madrugada ahora se confirman automáticamente.

Capas del Engine utilizadas

• Integration: Conectividad en tiempo real con 5 PMS, sistema de reservas central, motor de disponibilidad, sistemas de spa, restauración y excursiones. Acceso a datos vivos para respuestas precisas.
• Orchestration: Flujos automatizados de reserva, gestión de incidencias, solicitudes de servicio y escalado a humanos con contexto completo.
• Visibility: Dashboard de actividad telefónica multi-hotel en tiempo real. Análisis de motivos de llamada, rendimiento por idioma, tasa de resolución y satisfacción.