Costa Digital Hotels automatiza el 90% de las llamadas con abemonVOICE y abemonFLOW

El reto

Costa Digital Hotels opera una cadena de 5 hoteles en la costa sur de Tenerife, con un total de 1.200 habitaciones y una clientela predominantemente internacional: alemanes, britanicos, escandinavos y peninsulares. El turismo en Canarias no tiene temporada baja real, lo que significa que la operativa hotelera funciona a alta intensidad los 365 dias del ano.

El telefono era el canal de comunicacion principal con los huespedes y con los potenciales clientes. Los 5 hoteles recibian una media combinada de 800 llamadas diarias. El analisis de las llamadas revelo que el 70% eran consultas repetitivas: horarios de restaurante, disponibilidad de spa, solicitudes de toallas extra, informacion sobre excursiones, preguntas sobre el WiFi, y reservas telefonicas que podian resolverse con informacion estandar.

El personal de recepcion dedicaba una parte desproporcionada de su jornada al telefono. Durante los picos de llamadas (mananas de 9 a 12 y tardes de 17 a 20), la atencion presencial se resentía. Los huespedes que estaban fisicamente en recepcion esperaban mientras el recepcionista atendia llamadas. Y las llamadas no atendidas, que llegaban a un 25% en horas punta, eran reservas potenciales perdidas y huespedes frustrados.

El problema se multiplicaba con los idiomas. Un recepcionista que habla español e ingles no puede atender a un huesped aleman que llama para preguntar por el horario de la cena. La cadena empleaba personal multilingue, pero encontrar y retener recepcionistas que hablen 4 idiomas con fluidez es caro y dificil.

El turno de noche era otro punto critico. Mantener un recepcionista nocturno que hable multiples idiomas y pueda gestionar llamadas, check-ins tardios y emergencias simultaneamente es una necesidad operativa que genera un coste significativo.

La solucion

Implementamos abemonVOICE como agente de voz principal para las llamadas entrantes, integrado con abemonFLOW para la orquestacion operativa:

Integration conecto el agente de voz con los PMS de los 5 hoteles, el sistema de reservas central, el motor de disponibilidad, y los sistemas internos de servicios (spa, restauracion, excursiones). El agente de voz no repite informacion estatica: accede en tiempo real a la disponibilidad de habitaciones, los horarios actualizados de cada servicio, las tarifas vigentes, y el estado de la reserva de cada huesped.

Cuando un huesped llama preguntando si el spa tiene hueco a las 16:00, el agente consulta el sistema de reservas del spa y responde con la disponibilidad real. Si el huesped quiere reservar, el agente crea la reserva directamente. Sin transferir a recepcion. Sin esperas.

Orchestration gestiona los flujos que van mas alla de la respuesta a una consulta. Cuando un huesped llama para reportar un problema en la habitacion (aire acondicionado, limpieza, mantenimiento), el agente de voz registra la incidencia, la categoriza automaticamente, la asigna al departamento correspondiente, y confirma al huesped el tiempo estimado de resolucion. El equipo de mantenimiento recibe la tarea en su dispositivo movil con todos los detalles.

Para llamadas de reserva, el agente gestiona el proceso completo: verifica disponibilidad, ofrece opciones, aplica tarifas, solicita datos del huesped, y confirma la reserva con envio de email de confirmacion. Todo en la llamada, todo en el idioma del cliente.

Visibility proporciona al director de tecnologia y a los directores de hotel un dashboard en tiempo real de la actividad telefonica: volumen de llamadas, tasa de resolucion autonoma, motivos de llamada, idiomas atendidos, llamadas escaladas a humanos y por que, satisfaccion post-llamada. Datos que antes simplemente no existian.

El agente de voz opera en español, ingles, aleman y sueco. No con traducciones roboticas, sino con comprension real del idioma, capacidad de entender variaciones dialectales, y respuestas naturales. Un huesped aleman que llama en dialecto bavaro es atendido con la misma eficacia que uno que habla Hochdeutsch.

Los resultados

El 90% de las llamadas entrantes se gestionan ahora por el agente de voz sin intervencion humana. De las 800 llamadas diarias, 720 se resuelven completamente por IA. Las 80 restantes se transfieren a un humano con todo el contexto de la conversacion, lo que acelera tambien la resolucion de los casos escalados.

La satisfaccion del huesped mejoro un 45%. La combinacion de respuestas instantaneas, disponibilidad 24/7, atencion en el idioma nativo del huesped, y resolucion en la misma llamada transformo la percepcion del servicio. Las encuestas de satisfaccion post-estancia muestran que la atencion telefonica paso de ser una de las areas peor valoradas a una de las mejor valoradas.

Los 4 idiomas se atienden automaticamente sin necesidad de personal multilingue dedicado al telefono. El personal de recepcion, liberado del telefono, puede dedicar su atencion completa al huesped presencial. La experiencia en el lobby mejoro visiblemente.

La disponibilidad 24/7 se logro sin turnos adicionales. El agente de voz atiende las llamadas nocturnas con la misma calidad que las diurnas. Las reservas que antes se perdian a las 2 de la madrugada ahora se confirman automaticamente.

Capas del Engine utilizadas

• Integration: Conectividad en tiempo real con 5 PMS, sistema de reservas central, motor de disponibilidad, sistemas de spa, restauracion y excursiones. Acceso a datos vivos para respuestas precisas.
• Orchestration: Flujos automatizados de reserva, gestion de incidencias, solicitudes de servicio y escalado a humanos con contexto completo.
• Visibility: Dashboard de actividad telefonica multi-hotel en tiempo real. Analisis de motivos de llamada, rendimiento por idioma, tasa de resolucion y satisfaccion.